Déposer une plainte de service : comment s'attaquer à un traitement injuste par le personnel de l'ARC – Un guide complet d'un cabinet de CPA de Montréal près de chez vous

Introduction

Tandis que l'ARC a une autorité significative pour auditer, réévaluer et percevoir des taxes, les contribuables ont également le droit à un traitement juste, respectueux et professionnel. Lorsque les agents de l'ARC agissent de manière non professionnelle, retardent votre dossier, ignorent votre documentation, communiquent mal les instructions ou appliquent les procédures de manière incorrecte, vous avez le droit de déposer une plainte de service. De nombreux Canadiens ne réalisent pas qu'il s'agit d'un processus formel avec de vraies conséquences : l'ARC doit enquêter sur la plainte et corriger un comportement inapproprié. Ce guide explique comment fonctionne le processus de plainte de service de l'ARC, quand vous devriez envisager de déposer une plainte et comment structurer une plainte qui obtienne des résultats.

Cadre juridique et réglementaire

Le processus de plainte de service de l'ARC est régi par la Loi sur les droits des contribuables, en particulier :

Droit 5 : Être traité de manière professionnelle et courtoise
Droit 6 : Recevoir des informations complètes, précises et en temps opportun
Droit 8 : Déposer une plainte de service
Droit 15 : Avoir une plainte résolue rapidement
Le processus de plainte n'est pas destiné à contester les évaluations fiscales. Au lieu de cela, il est conçu pour traiter des problèmes de service, y compris le mauvais traitement, les délais administratifs, les documents perdus, le comportement grossier, le non-respect des directives de l'ARC et des délais déraisonnables. Les plaintes sont examinées par le Programme de rétroaction sur le service interne de l'ARC et peuvent être escaladées à l'Bureau de l'Ombudsman des contribuables.

Aperçus juridiques et politiques clés

Bien que les tribunaux ne décident pas des plaintes de service, la jurisprudence souligne l'équité procédurale. Dans l'affaire Hickman Motors c. Canada, la Cour suprême a statué que l'ARC doit agir de manière équitable dans sa prise de décision. L'Ombudsman a publié plusieurs rapports critiquant l'ARC pour une mauvaise communication, des délais déraisonnables et des procédures incohérentes, montrant que les plaintes de service sont prises au sérieux.

Quand vous devriez déposer une plainte de service de l'ARC

Vous devriez déposer une plainte lorsque l'ARC :

Ignore ou perd vos documents
Ne retourne pas les appels ou ne répond pas aux lettres
Fournit des instructions contradictoires
Retarde votre déclaration, votre remboursement ou votre objection sans raison
Vous traite de manière irrespectueuse
Utilise un langage agressif ou inapproprié
Refuse des prolongations raisonnables
Maltraite votre demande de remise de contribuable
Transfère votre appel à plusieurs reprises sans répondre à vos questions
Applique les procédures de manière incohérente
Si votre préoccupation concerne la correction fiscale, déposez un Avis d'Objection à la place. Les plaintes concernent purement le service.

Comment déposer une plainte de service (Étape par étape)

Étape 1 : Tenter de résoudre le problème avec l'ARC d'abord

Appelez l'agent ou le superviseur. Expliquez le problème de service calmement. De nombreux cas sont résolus à ce stade.

Étape 2 : Soumettre une plainte de service formelle (Niveau 1)

Utilisez le formulaire RC193 ou soumettez via Mon Dossier ARC / Mon Dossier d'Affaires. Décrivez clairement :

Ce qui s'est passé
Pourquoi le service était inacceptable
Dates, heures et noms des agents impliqués
Comment cela vous a affecté ou a affecté votre entreprise
Quel résultat vous attendez
Joignez les documents justificatifs (emails, journaux d'appels, lettres).

Étape 3 : Escalader au Niveau 2 (Centre d'accueil des plaintes de l'ARC)

Si le Niveau 1 ne résout pas le problème, demandez un examen de Niveau 2. Une équipe spécialisée examinera la conduite du personnel et les manquements au service.

Étape 4 : Escalader à l'Ombudsman des contribuables (Niveau 3)

Si l'ARC ne parvient toujours pas à traiter le problème, déposez une plainte auprès du Bureau de l'Ombudsman des contribuables. Ce bureau est indépendant de l'ARC et enquête sur les manquements systémiques et individuels au service.

Ce qu'une plainte de service peut atteindre

Traitement plus rapide des fichiers retardés
Correction des erreurs administratives de l'ARC
Rétablissement des prestations refusées causées par une erreur de l'ARC
Remplacement des auditeurs problématiques
Clarification des procédures mal appliquées
Obtention d'excuses écrites de l'ARC
Réouverture de dossiers maltraités en raison de problèmes de service
Bien qu'elle ne puisse pas annuler les évaluations, elle peut corriger le processus affectant votre dossier.

Ce qu'une plainte de service ne peut pas faire

Elle ne peut pas annuler les impôts dus
Elle ne peut pas supprimer des pénalités ou des intérêts
Elle ne peut pas contourner l'interprétation légale de l'ARC sur la loi fiscale
Elle ne peut pas inverser les résultats d'audit (utilisez l'objection à la place)
Elle ne peut pas arrêter les recouvrements (des plans de paiement sont nécessaires)

Comment rédiger une plainte de service efficace

1. Restez professionnel et factuel

Évitez le langage émotionnel. Concentrez-vous sur les faits.

2. Fournissez dates, noms et preuves

Les plaintes les plus solides documentent chaque interaction.

3. Expliquez l'impact

Décrivez les retards, les préjudices financiers, le stress ou les délais manqués causés par l'échec du service de l'ARC.

4. Incluez votre résolution souhaitée

P. ex., réaffectation d'un auditeur, traitement accéléré, communication corrigée.

5. Joignez des preuves

Journaux d'appels, copies de lettres, propositions d'audit, instructions incorrectes de l'ARC, etc.

Exemples de plaintes de service valides

L'ARC a perdu des documents deux fois, retardant un remboursement pendant des mois
L'auditeur a exigé des délais déraisonnables malgré des problèmes de santé
L'agent de l'ARC a fourni des instructions fiscales incorrectes menant à une réévaluation
Un agent de recouvrement a utilisé un langage menaçant ou inapproprié
L'ARC n'a pas traité une demande de remise de contribuable pendant plus de 12 mois
Ceci sont des raisons légitimes de déposer une plainte.

Quand éviter de déposer une plainte

Ne déposez pas de plainte simplement parce que vous n'êtes pas d'accord avec les résultats de l'audit de l'ARC. Cela nécessite :

Avis d'Objection
Appel à la Cour fiscale
Les plaintes de service concernent le comportement et l'administration, pas les désaccords en matière de droit fiscal.

Stratégie Mackisen

Chez Mackisen CPA Montréal, nous aidons les contribuables à rédiger des plaintes de service solides et bien documentées qui forcent l'ARC à traiter les comportements ou les retards inacceptables. Nous faisons escalader les dossiers à travers les trois niveaux si nécessaire et veillons à ce que l'ARC respecte vos droits de contribuable à chaque étape. Lorsqu'il s'agit de correction fiscale, nous gérons simultanément les objections ou les appels pour une solution complète.

Réelle expérience client

Un contribuable de Montréal a vu son remboursement libéré après qu'une plainte de service ait mis en lumière des erreurs administratives répétées de l'ARC. Un propriétaire d'entreprise a vu un auditeur agressif remplacé. Un senior a récupéré des prestations après que les retards de l'ARC aient été documentés et escaladés. Un travailleur autonome a vu un retard d'audit de six mois résolu en quelques jours après une plainte de niveau 2.

Questions courantes

Déposer une plainte nuira-t-il à mon dossier ? Non, la politique de l'ARC interdit les représailles. Peut-elle annuler des impôts ? Non. Devrais-je déposer une plainte ou une objection ? Plaintes pour problèmes de service ; objections pour problèmes fiscaux. L'Ombudsman a-t-il des pouvoirs ? Oui, une forte influence sur la conduite de service de l'ARC.

Pourquoi Mackisen

Avec plus de 35 ans d'expérience CPA combinée, Mackisen CPA Montréal s'assure que l'ARC traite les contribuables de manière équitable, respectueuse et conformément à la Loi sur les droits des contribuables. Nous guidons nos clients à travers les plaintes de service et les différends avec professionnalisme et précision.