Ombudsman des contribuables : comment ils peuvent aider à résoudre les problèmes liés à l'ARC

Introduction

Lorsque vous avez affaire avec l'Agence du revenu du Canada, les contribuables peuvent rencontrer des problèmes non liés à la législation fiscale : longues attentes, appels non retournés, documents perdus, comportements impolis, informations contradictoires, service inapproprié ou traitement injuste. Bien que les divisions Vérification, Appels et Recouvrements de l'ARC résolvent des questions fiscales techniques, elles ne s'occupent pas des problèmes de service. Ce rôle revient à l'Ombudsman des contribuables, un bureau indépendant chargé de veiller à ce que l'ARC traite les contribuables équitablement et suive la Déclaration des droits des contribuables. Ce guide explique quand vous devez contacter l'Ombudsman, quels cas il accepte, comment il influence les décisions de l'ARC et comment il peut vous aider à résoudre votre plainte.

Qui est l'Ombudsman des contribuables ?

L'Ombudsman des contribuables est un fonctionnaire indépendant nommé par le gouvernement fédéral. Son travail consiste à :
examiner les plaintes concernant le service de l'ARC
veiller à ce que l'ARC respecte la Déclaration des droits des contribuables
enquêter sur les problèmes systémiques dans les opérations de l'ARC
recommander des améliorations au ministre du Revenu national
Il ne s'oppose pas aux évaluations fiscales — il traite des questions d'équité, de qualité de service et d'administration.

Ce que l'Ombudsman des contribuables peut aider à résoudre

Vous pouvez contacter l'Ombudsman lorsque l'ARC ne fournit pas un service adéquat, y compris :
des délais déraisonnables
un manque de communication
des documents perdus ou ignorés
de l'impolitesse ou du harcèlement
des informations trompeuses
le non-respect des délais
le non-respect d'une plainte
un traitement incohérent
des erreurs liées au service
Il se concentre sur la manière dont l'ARC vous a traité — pas sur la question de savoir si votre calcul fiscal est correct.

Ce que l'Ombudsman ne peut pas faire

L'Ombudsman ne peut pas :
annuler l'impôt dû
supprimer des pénalités
changer les résultats d'audit
annuler des réévaluations
interférer avec les décisions légales de l'ARC
Son mandat est l'équité de service — pas la législation fiscale.

Quand vous devez contacter l'Ombudsman des contribuables

Vous devriez utiliser l'Ombudsman lorsque :
les plaintes concernant le service de l'ARC ont été ignorées
les problèmes de service ont causé des difficultés financières ou émotionnelles
l'ARC a pris trop de temps pour répondre (mois ou années)
l'ARC a perdu des documents à plusieurs reprises
l'ARC n'a pas répondu à une plainte de service formelle
les agents de l'ARC ont agi de manière non professionnelle
Vous avez épuisé les canaux de service internes de l'ARC
L'Ombudsman est le "dernier recours" pour des problèmes de service.

Première étape : Déposer une plainte de service auprès de l'ARC

Avant de contacter l'Ombudsman, l'ARC exige que vous :

1. Soumettez une plainte de service de niveau 1

Traitée par le bureau local de l'ARC.

2. Escaladez à une plainte de niveau 2

Si vous n'êtes pas satisfait, votre dossier ira aux agents de plaintes seniors de l'ARC.
Ce n'est qu'après le niveau 1 et le niveau 2 que vous pouvez impliquer l'Ombudsman.

Exemples de cas que l'Ombudsman traite

L'ARC a mis 18 mois à traiter un retour
L'ARC a exigé à plusieurs reprises des documents déjà soumis
L'ARC n'a pas réussi à clore un audit terminé pendant plus d'un an
L'ARC a perdu des documents de libération des contribuables
Un agent de l'ARC a agi de manière agressive ou irrespectueuse
Les retards de l'ARC vous ont fait manquer des prestations (PCU, crédits de TPS)
L'ARC a donné des instructions contradictoires
L'ARC a refusé de reconnaître ses propres erreurs de service
Ce sont tous des cas solides pour une intervention de l'Ombudsman.

Exemples de cas que l'Ombudsman ne traitera PAS

Vous n'êtes pas d'accord avec les résultats de votre audit
Vous voulez que l'ARC annule des impôts ou des pénalités
Vous voulez de l'aide avec un avis d'opposition
Vous voulez de l'aide pour faire appel au tribunal fiscal
Ces cas relèvent des Appels de l'ARC ou des tribunaux.

Comment déposer une plainte auprès de l'Ombudsman

Étape 1 : Soumettre des plaintes de service auprès de l'ARC (niveau 1 et niveau 2)

Étapes obligatoires.

Étape 2 : Rassembler des preuves

lettres
emails
journals d'appels
captures d'écran
noms des agents de l'ARC
dates et heures des conversations

Étape 3 : Déposer une plainte auprès de l'Ombudsman

Soumettez via :
portail en ligne
téléphone
courrier
Inclure :
faits
chronologies
documentation
les droits de l'ARC non respectés

Étape 4 : Examen par l'Ombudsman

Ils enquêtent en :
contacter directement l'ARC
demander des explications à l'ARC
analyser les chronologies
examiner les preuves des contribuables

Étape 5 : Rapport ou recommandation final

L'Ombudsman peut :
recommander à l'ARC de corriger les retards
recommander à l'ARC de résoudre les problèmes de service
recommander à l'ARC d'améliorer la communication
Il ne peut pas forcer l'ARC — mais l'ARC se conforme généralement aux recommandations.

Que se passe-t-il pendant une enquête

L'Ombudsman peut :
vous interviewer
examiner les journaux de service de l'ARC
évaluer la conformité avec la Déclaration des droits des contribuables
demander des notes internes de l'ARC
rédiger un rapport d'opinion formel
Les problèmes systémiques (affectant de nombreux contribuables) peuvent déclencher une enquête nationale.

Ce que signifie la Déclaration des droits des contribuables ici

Droits le plus souvent invoqués :
Droit d'être traité de manière professionnelle
Droit à des informations complètes, précises et en temps opportun
Droit à un service dans les deux langues officielles
Droit d'attendre que l'ARC soit responsable
Droit de déposer une plainte de service
Droit d'avoir des problèmes résolus en temps opportun
L'Ombudsman veille à ce que l'ARC respecte ces droits.

Quand l'Ombudsman est-il le plus efficace

longs retards non résolus
suspensions de prestations incorrectes
communication d'audit médiocre
documents perdus
échec de l'ARC à répondre
manquement clair au service
cas exposant des problèmes systémiques
L'Ombudsman a la crédibilité et l'influence que les contribuables n'ont pas seuls.

Stratégie Mackisen

Chez Mackisen CPA Montréal, nous assistons les clients dont les dossiers auprès de l'ARC ont stagné, dont les plaintes ont été ignorées ou qui ont subi un mauvais service. Nous préparons des dossiers complets de plaintes de service, escaladons les problèmes non résolus à l'Ombudsman et documentons les violations des droits gouvernementaux. Notre approche structurée accélère la résolution et veille à ce que l'ARC traite les échecs de service.

Expérience authentique d'un client

Une famille de Montréal a obtenu le rétablissement de la PCU après que des retards de l'ARC ont été révélés dans une plainte à l'Ombudsman. Un client autonome a reçu des excuses et un traitement correct après que l'ARC ait perdu des documents deux fois. Un senior a vu ses prestations rétablies après une inaction prolongée de l'ARC. Une entreprise a résolu un retard d'audit de TPS déraisonnable de 18 mois grâce à l'intervention de l'Ombudsman.

Questions fréquentes

L'Ombudsman peut-il annuler des impôts ou des pénalités ? Non. Aident-ils avec les appels à l'ARC ? Non. Peuvent-ils accélérer le traitement de l'ARC ? Oui. Dois-je les contacter en premier ? Non — les plaintes de service de l'ARC doivent venir en premier. Peuvent-ils discipliner des agents de l'ARC ? Oui, indirectement par le biais de recommandations.

Pourquoi Mackisen

Avec plus de 35 ans d'expérience combinée de CPA, Mackisen CPA Montréal aide les contribuables à escalader un traitement injuste de l'ARC par des plaintes de service structurées et des interventions de l'Ombudsman, veillant à ce que l'ARC respecte vos droits et résolve vos problèmes rapidement.